清关信息

【服务标准】客户需要什么样的国际快递服务

来自:本站 发布时间:2017-8-19 11:27:42 点击量:

国际快递和国际快递货运代理(简称货代)是标准的服务行业,由于从业人员素质参差不齐,每家公司在客户心中的地位和评价会有很大的差异。



1、价格是价值的体现


    价格是评价一家服务性公司最直观的体现。同样的原材料,在大排档做出来产品价格和五星级大酒店做出来的产品价格,有天壤之别,同样的产品,由不同的公司提供,价格就会不同,各有各的市场。


    价格是价值的体现,同样一个样品,从DHL官方发出来,也许价格是500,转由货代发出来,价格也许是200。如此大的差距,使用500价格的客户会疑问,200的服务安全吗?使用200价格的客户会疑问,500的价格卖的出去吗,有人用吗?


    毫无疑问,500有500的市场,200有200的市场,互相补充,满足各种客户的需求。使用500发货的客户,长期以来,可能会因为市场竞争原因,自身产品价格失去竞争优势,不得不想办法降低运输成本,向200的价格靠近,找货代合作; 使用200发货的客户,可能会由于某个货代的低服务标准,转向500价格的官方服务。最终会达到一个理想的平衡状态,原来使用500发货的客户,引进200价格的货代,使用200发货的客户,自己在官方开账号,必要时候使用500价格发货。形成你中有我,我中有你的局面。很多人会在办公室会推出“谢绝推销”的警告语,殊不知,在拒绝别人服务的同时,也是在拒绝自己享受更好的服务、拒绝自己享受更好服务的机会。好比接受推销保险的,可以在你遇到风险的时候,提供一份保障;接受办理信用卡的,能在中国人民银行征信中心建立良好的信用档案,钱不是重要的,重要的是在必要时候能拿出信得过的数据证明你是守信的,在当今社会,证明你坏人是坏人很容易,证明好人是好人很难,这一点,阿里巴巴的个人芝麻信用、企业芝麻信用是非常好的一个衡量工具。随着人员变动的增加,人和人之间如何建立信赖感,如何避免信用空白,越来越重要。




2、国际快递官方服务一定好吗?


    【价格】。服务好不好关键看是否合适客户的需求。前文有说到DHL FedEx UPS TNT四大快递在市场上各有各的份额和强势市场(TNT已被联邦收购),一个中小型的电商,货量不足,无法在DHL、UPS某个公司拿到某个国家的好价格,更无法拿到到各个国家的好价格,更更无法在四大快递全部拿到好的价格,中小型电商在和四大快递直接合作过程中,永远处于弱势群体,没有谈判筹码,必需借助货代的低价赢得竞争优势。


    【开户条件】。四大快递开账号要求高,通常要是大陆本地公司,新成立的公司,还要支付一定有押金。对于小型外贸公司,很多是在香港注册的,不具备开账号条件;


    【提货时间】。四大快递为了保障自己的服务和人员效率,对客户要求很高,快递员过来收件,如果货没有好,不会长时间等待。


    【截单时间】。四大快递由于成本原因,很少加班收货。对于电商来说,很多货无法在下班前准备好,晚上准备好的货需要第二天由官方提货,人为延长了物流时间。


    【人员变动】。四大快递的客服、销售、收派货人员变动大,人为加大了沟通障碍。客户选择与某个公司合作,通常是看中的某个销售人员某个特质,在人员变动情况下,新接手的业务员很难达到原来业务员对客户的了解,即使上门拜访,也只是形式性的走过场,无法真正了解客户,导致关系生疏,客户主动流失。


    【出口产品限制】。四大快递由于海关给到的通关条件限制,对于超申报、超重货物,需要客户正式报关出口,很多电商对此不精通,客观上增加了发货障碍。对于带电池、液体、粉末、化妆品等敏感物品,四大快递官方出口条件苛刻,很多客户在百度上寻找货代的原因,就是官方不给出口。


    【专业性不足】。四大快递官方的销售人员,仅是销售人员、懂销售技巧,很多销售仅上几天的培训课就开始开发客户,国际贸易中遇到的各种问题,无法现场给出答复,提供的解决方案,仅局限于本公司内部,和客户多样货的需求形成客观上的矛盾,对客户失去吸引力。销售技巧好、专业性强的销售有没有?有,通常这样的群体,客户见不到,要么是在公司高层掌控全局或成立自己的公司,真正想成为公司精英的打工皇帝,凤毛麟角,被客户遇到的概率很低。


    【方便理赔】。有的客户选择和官方合作是为了在遇到问题件(丢件、破损)的时候,方便理赔。现代IT科技日新月异,无论是四大国际快递还是货代,都在用技术手段控制丢件的发生,这种概率已经变得很小,只是自我安慰,付出和回报不成比例。对于运输破损,有专文论述,避免破损的主要责任是在发货方自身,和运输环节的关系不大,同样的包装形式,多搬运几次和少搬运几次,发生破损的概率几乎相同。相反,客户就是上帝,货代为了留住客户,更加珍视每一次合作机会。



3、大型的国际快递代理一定比小型的国际快递代理好吗?


      【大公司病】。大公司病的症状一般表现为:信息不畅、机体僵硬、机构庞大的“肥胖症”;职责不清、决策复杂、行动缓慢的“迟钝症”;本位主义滋生,矛盾增多,协调困难的“失调症”;安于现状、墨守成规的“思想僵化症”。


    【公司规模】。很多客户在选择合作伙伴时,将对方的公司大小作为重要评判标准。大公司能成长起来,都有一定的历史和独特资源,必定是有完善的服务标准、严格的人员培训机制、标准的操作,抵御风险的能力强,给客户的依赖感强。凡事都有它的另一面,当公司成长到一定规则,遇到大公司病的时候,你还愿意和这样的公司合作吗?大型国际快递代理公司会遇到和四大快递类似的问题。


4、小型国际快递代理公司一定好吗?

    小型公司的缺点,每个人有每个人的看法和道理。不一一论述。


5、小型国际快递代理公司一定不好吗?


    【人员素质】能独立运营一家公司的人,至少是销售、客服、财务、操作方方面面的专家,否则没有人会贸然进入一个行业。


    【客户支持】一家小型的公司,都会有几家核心客户的支持才能运营,这些核心客户之所以选择支持一家小型公司,自然有它值得支持的地方,比如价格、服务、责任心。


    【灵活性】小型公司为了生存,会尽120%的责任心来维护客户,让客户得到物超所值的服务,比如代客户打包装、延长服务时间、临时仓储、专人长期维护客户关系。每个人、每个企业都希望在服务商眼中是最重要的。


    【沟通简单】有任何问题随时响应,长期合作,彼此了解各自的做事风格,配合起来像一个团队,做事更有效率。“不怕神一样的对手,就怕ZHU一样的队友”、“一个好汉三个帮一个篱笆三个桩”,古训都说明有得力的合作伙伴,是成就大业的必要条件。


    【服务产品】小公司在和大公司竞争中,必需根据客户的需求找对应的发货渠道,属于定制性服务,由于国际快递需求复杂性,小公司提供的服务品种至少要是大公司的两倍以上方能显现出优势,留住客户,首先让客户获益方能得到客户的支持,在众多客户支持中生存、发展、良性循环。

(作者:李占营   版权所有  严禁转载)


祝各位贸易伙伴生意顺利!

深圳市信联货运代理有限公司

2017-08-19




首页 | 公司简介 | 服务产品 | 最新时效 | 资料工具 | 联系我们
版权所有:深圳市信联货运代理有限公司 Copyright © 2017-2018 www.xinlianexpress.com, All Rights Reserved
粤ICP备17078297号